セラピストがお客様対応で困ったとき｜無理な要望・体調不良・クレームの動き方

困ったときに共通する3つの原則

「困った対応」とは、自分の判断だけでは安全・安心を守れないと感じる場面のことです。技術の上手下手とは関係なく、誰にでも起こります。

1. 断る・中断する

無理な要望や不安を感じる状況では、施術を続けないことが最優先です。「申し訳ありませんが、それはお受けできません」と、短く丁寧に伝えます。長い言い訳や感情的なやり取りは避けましょう。

2. 一人で抱えず、すぐ報告する

その場で難しければ、「確認してまいります」と一度離れて責任者や先輩に相談します。

3. 記録を残す

日時、お客様の言動、自分の対応を、落ち着いたあとにメモしておきます。後日の説明や再発防止に役立ちます。

ケース別｜動き方の早見表

無理な要望・不快な言動への対応

施術範囲を超えるサービスの要求や、不快に感じる言動を受けた場合は、あなたが我慢する必要はありません。

伝え方の例

• 「当店ではそのご案内はしておりません。ご了承ください」
• 「このまま続けられないため、スタッフを呼んでまいります」

言葉に迷ったときは、事実だけを淡々と伝えるのがコツです。相手を責める言い方にせず、「できないこと」を線引きして伝えます。

身の危険を感じるときは、迷わずその場を離れて助けを求めてください。状況によっては警察への連絡が必要になる場合もありますが、その判断も一人で背負わず、責任者と共有しましょう。

お客様の体調不良・クレームへの対応

体調不良

施術中に気分が悪いと言われたら、すぐに手を止めます。楽な姿勢に整え、水分や休息を勧めながら、責任者に連絡します。病名や原因を推測せず、必要なら医療機関の受診を勧める、緊急時は救急要請をする、という流れが一般的です。

クレーム

クレームは、まず最後まで聞くことが出発点です。そのうえで、

1. 不快な思いをさせたことへのお詫びを伝える
2. 事実関係を確認する（いつ・どこで・何が）
3. 「責任者に共有して、改めてご連絡します」と伝える
4. 自分で返金や補償の約束をしない

という順で進めます。返金や再施術の扱いは職場の決まりによるため、独断で答えないことが大切です。

記録の残し方と、振り返りの習慣

落ち着いたあとの振り返りは、同じ場面を繰り返さないための大切な作業です。長い文章は不要で、次の項目を箇条書きにすれば十分です。

• 日時・担当した時間帯
• 何が起きたか（事実のみ。推測や感想は分けて書く）
• 自分がどう対応したか
• 報告した相手と、受けた指示

気持ちが動揺しているときは、記録より先に深呼吸をして休憩を取りましょう。上司や先輩に「今回の対応でよかったか」を確認する時間をもらうと、次の判断が楽になります。

出張・一人で動く場面で備えておくこと

出張では、お客様と一対一になる時間が長く、周囲に頼りにくい点が店舗との違いです。応募前や勤務前に、次の項目を確認しておくと安心です。

• 困ったときに連絡する先（電話番号・つながる時間帯）
• 途中で施術を中断してよい基準と、その後の報告方法
• 到着前後の連絡のルール
• 体調が悪くなったお客様への対応方針

連絡先や中断の基準が曖昧な職場では、判断を迫られる場面が増えます。面談で具体的に聞いておきましょう。

SUMANAでの相談しやすさ

SUMANAは、困ったことがあればスタッフにいつでも相談できる環境を整えています。いきなり施術は行わず、技術確認後にお客様を担当し、デビュー後も相談できます。ノルマや強制はないとされており、無理に接客を続ける必要がない点は、安心材料のひとつです。

出張セラピストの募集もありますが、緊急時の連絡先や対応ルール、中断の基準といった具体的な運用は公開されていません。面談時に確認しましょう。相談・見学だけでも問題ありません。